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"人情賠付"唱主角 正常渠道理賠難降低險企信任度
2011-02-22 05:37
來源:西安日報

  購買保險,是為財產和人身安全尋求保障的一種方式,也是為自己解除后顧之憂的不錯選擇。然而,雖然很多人都有購買保險的要求或期望,卻也有不少市民在購買保險后的理賠過程中,或多或少遇到了一些煩心事兒。

  保險理賠:人情賠付唱主角?

  家住西安市四府街的王先生最近有些鬧心:上個月初,王先生駕車在西禹高速公路上行駛時,由于路面結冰發生側滑,撞上了公路旁的防護欄桿,將愛車的前保險杠撞掉了一大塊。“出事后,我立刻就給投保的某某聯合保險公司打了電話,保險公司也表示將會立即趕赴現場。”在原地等待了近兩個小時之后,保險公司的工作人員終于到達了事故現場。“在等待路政和保險公司人員的過程中,我看到被撞下來的那塊殘骸掉落在地上,濕漉漉、臟兮兮的,放在車上也不是,扔在地上也不是,就順手將它扔到了高速公路外的野地里。誰知保險公司得知這一情況后,以撞落的那部分保險杠被扔掉為由,拒絕對王先生的損失進行賠付。”保險公司說,除非我將扔掉的保險杠殘骸找回來,否則就不賠付這部分損失。這讓王先生犯了難,保險公司提出這個要求時我已經回到了西安,但出事的路段卻十分靠近閻良。我只好拜托了幾個在閻良的朋友,專門開車去事故現場附近尋找,但每次都無功而返。王先生無論如何也沒想到,這塊被自己當做垃圾扔掉的殘骸,成了理賠的最大障礙。事故發生后的一個多月里,王先生多次和保險公司溝通,卻始終沒有得到一個滿意的答復。萬般無奈之下,他只好托熟人聯系到了該公司的一位負責人,由于是朋友的關系,保險公司才勉強答應予以賠付。雖然事情算是得到了解決,但王先生心里并不舒服。之前和保險公司溝通多次都沒有結果,如果不是因為人情關系,問題根本無法得到解決。難道客戶不找熟人、托關系,想通過正常渠道獲得理賠就這么難嗎?

  “如果通過正常渠道走理賠流程,辦完一個手續得六七個人簽字,如果中間隨便哪個環節出點問題,就要拖很長時間才能解決。”談起保險公司“理賠難”的情況,我市一位從事財產保險工作十余年的資深人士毛先生坦言:“如果找熟人辦結理賠手續,不僅方便快捷,也省去了很多麻煩。尤其是一些小型的保險公司,在處理案件過程中,人情關系會在很大程度上影響賠付結果。”因此,通過人情關系獲得理賠,就成了很多市民在遭遇事故后的第一選擇。“也正是因為‘人情賠付’的普遍存在,更讓人們覺得通過正常渠道理賠是一件困難的事,大大地降低了人們對保險公司的信任度。”
 

  專業人士:“理賠難”的原因與對策

  去年,陜西省消費者協會在全省范圍內開展了保險行業服務滿意度調查活動,調查結果顯示,有49.3%的消費者認為,“購買容易理賠難”是自己在購買保險產品過程中最擔心的因素,理賠速度也是消費者最為關心的問題。部分保險公司理賠時手續煩瑣、涉及部門較多、調查取證時間長,容易造成理賠不及時或拖延理賠等現象,都是制約消費者購買保險積極性的主要原因。針對人們關心的“理賠難”的原因及應對之策,記者專程赴中國人民財產保險股份有限公司西安市分公司,對該公司理賠/客戶服務中心主任付曉明進行了采訪。

  在采訪中,付主任告訴記者,造成保險公司“理賠難”問題的原因是多方面的:保險企業數量多、差異大,中介、代理等中間環節也很多。就保險公司而言,在進行保險賠付時,要經過一套規定的理賠流程:“這個流程的環節比較多,手續也比較復雜。作為客戶而言,很難清楚地了解保險公司的賠付流程。如果保險公司沒有及時、明確地告知程序,客戶帶不全所需的資料,就容易跑冤枉路。”有些客戶在辦理賠償手續時,因為不知道應該找誰詢問,還會輕信社會上一些所謂的“知情人”,按照他們的建議擅自修改資料,甚至將個人證件等交由他們幫忙辦理。“這種方式是很危險的,如果保險公司對客戶的資料產生疑問,也會大大增加理賠的時間。”同時,保險公司從業人員多,水平難免參差不齊,在投保時,有些業務員沒有將相關條款向客戶解釋清楚,如果客戶沒有看清合同條款,在理賠時就容易和保險公司出現分歧,造成理賠周期延長,甚至得不到理賠的現象。

  付主任表示,要改變“理賠難”的狀況,作為保險公司,首先有責任及時告知客戶理賠的程序:“針對很多客戶不熟悉理賠流程的現狀,我們會在查勘定損結束后,為客戶提供《索賠與服務指南》,指導客戶熟悉理賠流程,做好準備工作。”同時,簡化理賠手續,優化理賠流程,縮短理賠時間,也是保險公司改變“理賠難”的主要方式。“保險公司應當提高理賠效率,尤其是對于不涉及人傷、物損事故、損失金額較低的的賠案,應盡量簡化理賠流程,加快理賠速度,讓客戶跑最少的路,并在最快的時間內拿到理賠金。”另外,付主任還提到,保險業務員的培訓也至關重要:“業務員擁有了專業知識和服務意識,變‘受理賠案’轉變為‘主動處理賠案’,才能為客戶答疑解惑,幫助其更快、更好地完成賠付流程。”

 

  市民感受:投保時很熱情 理賠時冷冰冰

  在消費者協會進行的調查,記者還發現,消費者對于養老金壽險、健康保險、醫療保險等人身保險的關注度,要大于財產和投資理財類保險。由于關系人們的生老病死和切身利益,人身保險成為了備受消費者關注的保險種類。生老病死乃是自然規律,如果說購買一份財產保險,是規避風險、減小損失的一種途徑,那么購買人身保險,則是為將來尋求一份保障。

  家住長安區的高建,向記者講述了一次讓他十分困擾的投保經歷:由于常年在外打工,留在家中的母親是高建心中最大的牽掛。2009年5月,一個熟人上門拜訪,并向他和母親推薦一款叫做“康寧定期”的重大疾病保險。“那個人和我們同村,是中國人壽(601628)保險公司長安分公司的業務員,他告訴我們,只要每年繳納800元保險金,以后如果母親患了合同約定的二十種重大疾病,就能獲得賠償金;如果母親亡故,也能獲得1萬元的理賠金。”這款保險產品讓高建動了心,但他的母親曾經患過肺部中度惡性腫瘤,雖然已經通過手術治愈,卻擔心會因此而不能辦理保險:“我把母親的情況和業務員說了,也詢問了保險公司是否有不能帶病入險的規定,那位同村的業務員說:‘保險公司確實有這一方面的規定,但你母親的病已經治愈了,絕對可以參加保險’。在他的勸說下,我就簽訂了投保協議,并繳納了800元保險金,隨后的2010年5月,又繳納了第二年的800元。”2010年11月,高建的母親在睡夢中突然去世,悲痛之余,高建想起了自己辦理的這份保險:“當我拿著保險單尋求理賠時,保險公司經調查得知母親曾患過腫瘤,便以此為由不予賠付。”高建拿著保險單去找那位同村理論,對方的回答卻是“我也管不了”。這讓高建十分氣憤:“讓我投保的時候信誓旦旦地作保證,沒有經過調查和體檢就辦了保險手續,現在出了事卻沒人管,一味地把過錯推到業務員身上,保險公司又應當承擔什么樣的責任?客戶在投保時和理賠時受到的待遇,為什么有這么大的差距呢?”

  在咨詢和辦理保險的過程中,很多市民都有過類似的感受:在接受保險宣傳時,業務員夸夸其談,極力夸大對所推薦險種的介紹。一旦市民被“忽悠”,稀里糊涂地辦理了保險手續,業務員的服務就迅速降溫,導致市民對很多保險條款一知半解,含糊不清。究其原因,是有部分銷售人員由于受銷售任務及利益驅動機制等影響,在業務開展過程中,只偏重保單成交量與保費的收取,而忽視了對被保險人履行如實告知的義務和認真講解的責任,片面誘導投保人簽約,忽視了消費者真實了解保險服務的權利。

  消協建議:強化自身機制 努力改善形象

  針對保險行業存在的“理賠難”等問題,以及消費者對保險公司、保險從業人員信任度不高的現狀,省消協相關負責人建議,保險企業應虛心接受消費者及社會各界的監督,通過努力,改變形象。首先應當加強誠信建設。理賠時不能只顧保險公司自身利益,要處處為消費者著想,熱心為投保人提供理賠服務,遇到理賠難題時,要具體問題具體分析,人性化地處理問題,賠款要公平合理,不要惜賠或少賠;在擬定保條險款時,要注意條款清晰,通俗易懂,銷售人員要全面介紹條款內容,讓消費者在充分理解保險條款的基礎上明明白白消費。同時,應當加強保險人員的素質教育和服務質量的管理。在營銷和投保階段,避免營銷人員的銷售誤導行為;而在理賠階段則要提高辦事效率,建立賠案首接責任制,實行誰第一個接到報案,從查勘、定損、賠付各項工作均由其負責協調并組織實施,減少內部周轉環節,方便消費者理賠。

  與此同時,省消協還呼吁有關職能部門加強對保險機構經營活動的監督管理,嚴格按照《保險法》及相關的法律法規的規定,對于少數保險公司、保險代理人等違規開展保險業務,侵害消費者合法權益的失信行為,要嚴格查處,營造一個公平、公正、公開的保險消費環境;對關系社會公眾利益的保險險種、依法實行強制保險的險種和新開發的險種等的保險條款和保險費率,更要加強監督管理,防止不正當競爭,進一步規范保險市場秩序,這不僅是為了促進保險事業的發展,更是為廣大消費者營造良好的保險市場環境,讓消費者明白投保、放心理賠。

  聲音

  誠信缺失

  保險也不“保險”

  一起事實明確的保險理賠案件,卻因保險公司“打太極”推諉塞責,落得個“打折”賠付的結果,當事投保方當然心意難平。應當說,保險公司在理賠過程中打的折扣,抹煞的其實質就是自己本當嚴格遵循的誠信品質。

  市場經濟是法治經濟,誠實守信是所有市場主體都概莫能外需恪守的基本商業道德。保險公司作為經營風險的特殊企業,恪守誠信原則對其商業經營活動具有非同尋常的意義。就保險公司來說,鑒于保險關系的特殊性,對其的誠信要求理應高于一般的民事活動,出于公眾的依賴,保險公司本應是最講誠信的公司。現在,部分人之所以對保險業心存疑慮,主要原因就在于個別保險公司因誠信缺失而導致的惜賠、拖賠甚至無理拒賠的“理賠難”現象。游說保險時,將其產品的受益好處吹噓得天花亂墜;輪到理賠時,卻消極推諉,對客戶冷漠以待長此以往如何才能在公眾心目中樹立起保險的公信力呢?

  投保客戶與保險公司簽訂了保險合同,也就意味著雙方明確了各自享有的權利和應履行的義務,本著誠信原則踐行自己的承諾,是對合同雙方最起碼的要求。在我們身邊,居然出現了保險公司對客戶“打折”的討價還價式賠付,實在令人匪夷所思。如此不講誠信,無異于自毀聲譽,自斷前程。看來,保險業的有效監管機制還急待建立、健全,不能給任何自食其言者以可乘之機。




 

 
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